【★おべんとクンの添乗の日々★(表)】

旅行を生業とするということは、日々の糧に事欠いても趣味に生きるという事・・・(嘆)

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とあるヨーロッパ系航空会社のクレーム

某航空会社(欧州系)に対するクレームの話


とあるお客さん。成田のカウンターでチェックインする時に、
「3万5千円でお席をアップグレードする事も可能です」
と声をかけられたらしい。

ま、これはJALとかでいう「プレミアムエコノミー」って奴ですね。
ビジネスクラスとエコノミークラスの間の席で、座席だけがいいという。

「結構です。」
と断ったらしい。

「それでしたら1万5千円でお足元の広いお席はいかがでしょう?」
フライト時間12時間。
足元の広い席は魅力だろう。

「じゃお願いします」
とその席を購入したらしい。

いざ乗ってみたら・・・・・・

その座席は非常口席だったらしい。

えーと、非常口席というのはですね、普通のエコノミークラスで、出口の横の、あの客室乗務員さんと向かい合わせに座れるあの席のことですね。

ま確かに足元は広いわな。

でもお客さんは怒ったわけ。
「非常口席だなんて、一言も聞いていない。非常口席を押し売りして、1万5千円も取るとは何事だ」と。

念押しします。
非常口席は確かに足元は広いけど、単なる普通のエコノミークラス
他の航空会社だったら無料で座れる(確かに人気は高いけど)座席。

それにこの席、人気は高いけど、デメリットもある
・非常口の近くということで、非常の際には客室乗務員の指示のもとに、乗客の非難の手伝いをしなければいけない。
・ギャレー(機内のキッチンですね)やトイレが近い。(時々ここでストレッチなどをする人もいる)
・肘掛けが上がらない。
・足元に荷物が入れられない。
・テーブルが肘掛が出るタイプで座りづらい
(飛行機に良く乗る方、わかりますね)など
こういう理由で、ここに座りたがらない人もいる。

確かに同社の本国のHPには、英語で「非常口席は8000円相当(その国の通貨)です」というムネが明記されているらしいが、日本語のHPにはその表記は無い
カウンターの女性からもその説明は無かった。

「分かっていたら1万5千円も払って非常口席なんか座らなかった」
というのがそのお客さんの主張。

ちなみに他の座席もガラガラの空席だらけだったらしい。


みなさんこの事件をどうとらえられます?


昨今どこの航空会社も経営が苦しくて、色々なものを有料にしたり(アルコール有料とか、機内食有料とかね)、荷物を制限して制限量以上は有料とか、この例みたいに人気の高い席は超過料金とかね。

それ自体は航空会社の考え方で受け入れざるを得ないんだけど、お金が絡む問題に関しては、買う側(つまりお客さん)にも理解をしてもらわないとお金を払ってもらうのは厳しいと思うんだよね。

旅行業もそうだけど、こういう運送業とかも、目に見える形のある商品を売るわけではないから、お金を払ってもらう段階で、その内容に理解を求めるべきだと思うわけ。
その上で納得を得てお金をやり取りすることによって、クレームを減らせるのに、この例は事前の説明が足りなかった為にクレームになってしまったという事件。

こうなるとお客さん側は
「騙された」と感じたりするわけで、
「成田のカウンターで、成田にも就航している様な航空会社が、こういう詐欺まがいの行為を働いていいものか」となるわけだね。

ま、大袈裟だけど、全部の航空会社が非常口席を有料に設定しているわけではない以上は、説明をしなかった方に落ち度があると思われても仕方がない。
ましてや成田のカウンターは日本人職員なんだからね。

ちょっとした説明不足が招いた誤解なのかもしれないけど、旅行業でも学習することが多い一件かもね。


あ、私の感想ですか?

もうお分かりだと思いますけど、呆れてます
金儲けに一生懸命になりすぎだな。
慣れと手抜きはクレームを招きますw
プロには「当たり前」の事でも、お客さんには「非常識」であることも多いですからね。
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Comment

金儲けに一生懸命 

ではあるんでしょうけども、お客さんも
「どういう席になる」
って事の確認も無かったんですかね?

説明しないのも悪いけども
説明求めないのもなぁ。

先日スカイマーク利用して
「座席が狭い」
ってクレームが当社に入りました。
「狭いと言う事の説明が無かった」と。

「一番安い航空券を!」って言われてスカイマーク販売したら、クレームでっせー^^;
  • posted by 池っち 
  • URL 
  • 2009.01/11 12:24分 
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どっちもどっち 

池っちさんもいってるとおり、席がどういうものか聞かなかったお客さんも悪いと思いますね。
最近「私(あるいは俺)は客だぞ!」って言うのをふりかざしてる人も多いのも現状ですよね・・。

1月から燃油も下がったし、海外行くお客さんが増えてくれればいいですけど・・。(当社はおかげさまで増えてるらしいです。)
  • posted by ミスト 
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  • 2009.01/11 16:17分 
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あそこは寒いからイヤ 

米系では、日本語ホームページでも追加料金で乗れますって、非常口列を案内してますね。EXITって今までは、上級会員以外は予約できなかったから、お金を出して乗れるなら歓迎って言う人もいると思うし、きちんと説明さえすれば悪くないシステムだと思うんですけどねえ。

あと、そのチェックインの係員が、1タミならA○A、2タミならJ○Lの委託の可能性も高いし、よくわからず売ったのかも。だって委託された係員って、本当に何にも知らないんですよ。着陸地のターミナル番号も覚えてないくらい。
  • posted by みかん 
  • URL 
  • 2009.01/11 17:05分 
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慣れてる人と慣れてない人 

差が出ますね。
たまにしか飛行機に搭乗しない方だと「おっ(^O^)」と思ってついつい口車に乗ってしまうのでしょう。いいカモ?
ちょっとした座席詐欺ですね。
お恥ずかしいながら、あの席が有料であるキャリアがあるって初めて知りました。不勉強な私。
売ったら「バイバ~イ」ってな感じで、クレームは販売員じゃなくてお客様窓口。窓口のおねいさんもおぢさんも、きっと怒ってるに違いない。
  • posted by 瑞穂 
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  • 2009.01/12 11:05分 
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NoTitle 

私もあの席が有料のキャリアがあると初めてしりました(汗)
説明不足も悪いけど、説明を求めないのも悪いと思う

最近、人の性にする人多くないですかぁ~
「クレーム付けたほうが勝ち」みたいな・・・

それとマニアル人間も増えたような
販売した人も内容わからず、案内するようにとの
指示があったから言ってみただけとか・・・
  • posted by 添てん 
  • URL 
  • 2009.01/12 12:08分 
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NoTitle 

その国の言葉で会話できるくらいでないといけない
とかありませんでしたっけ。
緊急時の補助のために。

乗客の安全を、金に換え始めたってことですよね。
  • posted by Makani 
  • URL 
  • 2009.01/12 19:47分 
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>池っちさん 

ま、詳細は私のお客さんではないので何とも言えないんっすけど、日本人ってそういう傾向、強いですよね。
自分の事なんだから、自分で責任持って確認すりゃいいんだけど、ま、人が良くて相手を信じちゃうのかも知れないけど、悪く言えば無責任っていうか、他人任せっていうか・・・・

まこの航空会社の姿勢も、そういう日本人相手にするんだから、考えるべきだとは思うんですけどね。
  • posted by vivnyanco 
  • URL 
  • 2009.01/13 01:56分 
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>ミストさん 

日本って、「お客様は神様」文化が浸透していますよね。
それが当たり前だから、海外で買い物する時でも、「店員の態度が悪い」っていう声を良く聞きます。
海外では有名ブランド店で靴を買う時でも左右両方あるかとか、サイズとか、自分の目で見て確認しなければいけない。
日本人にはそういう概念が全く欠落している様に感じられます。

そういう日本人相手に、こういう欧米的な商売のやり方をする航空会社もよくないです。
  • posted by vivnyanco 
  • URL 
  • 2009.01/13 02:00分 
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>みかんさん 

米系では何でも有料というのがかなり浸透してきましたね。
私もその辺が明確になっていれば、有料でも構わないと思うんですけどね。

ちなみに青い方と提携している会社ですので、業務委託を受けているのは青い方です。
多分マニュアルに書いてあるんですよね、積極的にアップグレード挿せる様に。
  • posted by vivnyanco 
  • URL 
  • 2009.01/13 02:05分 
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>瑞穂さん 

そうなんですよね。慣れもあります。
私もその航空会社とはご縁が薄いので、非常口が有料であることを知りませんでした。
もう何年も乗ってない。

お気の毒にこのケースは、某エージェントからチケットを購入した(営業さんと仲が良かったらしい)という理由で、そのエージェントにクレームが入った様です。
「天下の●●●がこういう事をする航空会社を勧めないで欲しい」と。

お気の毒です>エージェント
  • posted by vivnyanco 
  • URL 
  • 2009.01/13 02:09分 
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>添てんさん 

この間添乗先で出会った添乗員さんの名言。
「何で度に出ると小学生でも分かる事を考えなくなるんだろう」
ホントにそうですよね?
自分の頭を使わない。言われた事を言われたとおりにするだけ。消化しない・・・・・・

このケースはそれに似てますね。
キャリア側はマニュアルどおり。
お客さんも言われた事だけ。
両者とも配慮も考慮も足りません。

自分で考えようよ・・・と思いません?
  • posted by vivnyanco 
  • URL 
  • 2009.01/13 02:12分 
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>Makaniさん 

最低限英語が必要とされています。
でもそれも結構いい加減で、日本語CAが乗っている便ならともかく、欧州内の国内線でも日本人のじいちゃん婆ちゃんが座っていることもあります。
面倒なんだと思うんですよ・・・・・(-_-;)
  • posted by vivnyanco 
  • URL 
  • 2009.01/13 02:14分 
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今年もよろしくお願いします 

vivさんこんにちは。あけましておめでとうございます。
この前のフランス出張の時、エアフラちゃんがストで飛ばなくて前日に急遽オーストリア航空でウィーン経由になったのですが、私の席のモニタが調子悪くて乗務員さんに訴えたらあっさり、非常口前のお席が空いていますのでどうぞ、と代えてくれましたよ。
今度はトルコですか!なんと実は我が家もこの春トルコに行こうと計画中なんです。帰国されたら色々教えてくださいね。
  • posted by deidei 
  • URL 
  • 2009.01/14 22:35分 
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